Servicegebührenkonzepte, ein Ansatz zur Konsolidierung der Erträge des Maklerbetriebes in Zeiten rückläufiger Courtagen.
Autor:
Jürgen Evers Rechtsanwalt für Vertriebsrecht, Partner Blanke Meier Evers, Schwachhauser Heerstraße 25, 28211 Bremen, j.evers@r.bme-law.de Tel: 0421-69677-0 www.bme-law.de
Auch wenn es dem Verbraucherschutz nicht gelingt, in Deutschland ein Provisionsverbot durchzusetzen, hat der Gesetzgeber doch die Courtagen der Makler merklich beschränkt. So hat er im Jahr 2012 die Abschlusskosten in der Krankenversicherung gesenkt. Ab Beginn des Jahres 2015 schloss sich die im Rahmen des LVRG angeordnete Absenkung des Höchstzillmersatzes in der Lebensversicherung an. Mit beiden Maßnahmen hat der Gesetzgeber konsequent das Ziel verfolgt, Tarife in der Personenversicherung von Abschlusskosten zu entlasten. Faktisch haben diese Maßnahmen die bisher gegebenen Möglichkeiten für Makler eingeschränkt, Ertragseinbußen aus dem betreuungsintensiven und daher margenarmen Sachgeschäft durch Abschlusscourtagen im Personengeschäft zu kompensieren. Dies aber war nicht das Ziel des Gesetzgebers. Er wollte vielmehr ein klares Zeichen setzen für die Schaffung einer verbesserten Kostentransparenz. Makler haben dies aufgenommen und bieten ihren Kunden neuerdings die Möglichkeit, zwischen einem aus der Courtage finanzierten (Grund)Service und verschiedenen auf den individuellen Kundenbedarf abgestimmten entgeltlichen zusätzlichen oder erweiterten Services zu wählen.
Um dieses umzusetzen, bieten Makler Ihren Kunden Servicegebührenkonzepte. Damit grenzen sie den Grundservice, den sie jedem Kunden bieten und der aus der Courtage finanziert wird, sorgfältig von den darüber hinausgehenden entgeltlichen weitergehenden Serviceleistungen ab. Das Servicegebührenkonzept ist nicht mit einer Honorarberatung zu verwechseln. Die Beratung ist nicht Bestandteil der Servicevereinbarung. Sie ist weiterhin ausschließlich courtagefinanziert. Aus der Courtage finanziert wird daneben auch der Basisservice, mit dem der Makler den Grundbetreuungsbedarf der Kunden deckt. Sie umfassen vor allem Services, die der Makler einzelnen Kunden nicht vorenthalten kann, wie etwa Kundenrundbriefe, kostenfreie Parkplätze oder die Ausstattung seines Büros. Es sind aber auch die Leistungen, die ein Makler im Rahmen der dauerhaften Kundenbetreuung schuldet und für die er jedenfalls keine gesonderte Vergütung verlangen könnte, ohne Gefahr zu laufen, den Kunden unangemessen zu benachteiligen. Mit Rücksicht darauf, dass die Möglichkeiten der Beratung gegen Entgelt jedenfalls im Privatkundengeschäft eingeschränkt sind, trennt das Servicegebührenkonzept auch sorgsam zwischen Beratung und Service.
Umfragen unter Maklern, die bereits Servicegebührenkonzepte umgesetzt haben, zeigen, dass Kunden, denen die Vorteile des Servicekonzeptes plastisch vor Augen geführt werden, durchaus bereit sind, ihnen angebotene besondere Dienstleistungen zu entgelten. Denn Makler bieten dem Kunden diese Dienstleistungen nicht aus Kulanz unter dem Vorbehalt der Verfügbarkeit, sondern garantieren sie als vertragliche Leistung. Kunden erwerben also einen klagbaren Rechtsanspruch auf diese Leistungen. Erfahrungen der Servicekonzept-Makler zeigen, dass Kunden es schätzen, durch die garantierten Dienstleistungen des Maklers, Kosten, Zeitaufwand und Ärger zu vermeiden.
Die Services dienen auch dazu, in der Kundenbetreuung eine größere Dienstleistungstiefe anzubieten. So bietet der Makler beispielsweise an, den Kunden im Rahmen des Grundservices jeweils auf Anfrage zu betreuen. In den entgeltlichen Servicestufen bietet der Makler von ihm initiierte Kontaktgespräche, die – abhängig vom Servicegrad – entweder im Büro oder im Hause des Kunden stattfinden. Da die Rechtsprechung Maklern keinen festen Betreuungsintervall vorgeschrieben hat, sind Makler auch darin
frei, im Rahmen des Grundservices einen Betreuungsintervall von 36 Monaten zu vereinbaren. Kürzere Betreuungsintervalle kann sich der Kunde zusammen mit anderen Serviceleistungen in entgeltlichen Servicestufen sichern.
Als besonders gefragt hat sich der Zusatzservice eines virtuellen Aktenordners zur Verwaltung der Versicherungs- und Finanz-
dienstleistungsverträge des Kunden erwiesen. Der Makler administriert die Verträge und aktualisiert den Datenbestand des Kunden laufend. Er verschafft dem Kunden so einen ständigen Überblick über seine Vertragsinfrastruktur und wird gleichzeitig zum Treuhänder der Kundendaten. Dies ist für den Makler ein erheblicher Vorteil, da er Kunden durch den sorgfältigen Umgang mit deren sensiblen personenbezogenen Daten eng und vertrauensvoll an sich binden kann. Teilweise erweitern Makler auch ihre Dienstleistungsbreite, indem sie den Kunden anbieten, die Konditionen für den Bezug von Energie zu überprüfen oder eine wirtschaftliche Haushaltsplanung für den Kunden durchführen. Ebenso werden zahlenden Kunden Sonderleistungen angeboten wie die Stellung eines Ersatzfahrzeugs im Schadenfall oder die Zahlung eines Vorschusses auf eine zu erwartende Regulierungsleistung des Versicherers. Ebenso bieten Makler Objektinventarisierungen an, die durch die Gebühr entgolten werden.
Gestaltung der
Servicegebührenvereinbarung
Nicht nur wegen des Rechtsanspruchs der Kunden auf die gebotenen Serviceleistungen, sollten Makler ihre Servicegebührenvereinbarung sorgfältig ausgestalten.
Servicegebührenvereinbarungen enthalten Klauseln, die Makler ihren Kunden als vorformuliertes Bedingungswerk unterbreiten. Sie unterliegen daher der richterlichen Inhaltskontrolle. Maßstab bilden die Vorschriften der §§ 305 ff. BGB. Sie regeln das Recht der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Gegenüber privaten Verbrauchern ist das AGB-Recht schon dann anwendbar, wenn eine vorformulierte Vertragsbedingung zur einmaligen Verwendung bestimmt ist und der Verbraucher den Inhalt nicht beeinflussen kann. Im Firmenkundengeschäft liegt die Grenze bei drei bis fünf Verwendungen. Klauseln unterliegen daher nur dann nicht der Inhaltskontrolle, wenn sie im Einzelnen zwischen Makler und Kunden ausgehandelt werden. Dazu müsste der Makler dem Kunden Gestaltungsfreiheit zur Wahrung eigener Interessen einräumen. Dies ist im Regelfall jedoch weder möglich, soweit Maklerverträge betroffen sind, noch soweit es um Servicegebührenkonzepte geht. Versicherungsmakler bieten ihre Servicekonzepte daher auf einer formularvertraglichen Grundlage an. Die Wahlfreiheit des Kunden beschränkt sich auf die Wahl der Services. Dies führt im Ergebnis dazu, dass typischerweise alle Regelungen der Servicegebührenvereinbarungen der richterlichen Inhaltskontrolle unterworfen werden können.
Dabei ist zu beachten, dass Klauseln in Servicegebührenvereinbarungen unwirksam sind, wenn sie nicht klar und verständlich formuliert oder gar überraschend sind. Enthalten sie Mehrdeutigkeiten, gilt der Grundsatz der kundenfeindlichsten Auslegung. Dies bedeutet, dass mehrdeutige Klauseln stets in kundenfeindlichster Lesart geprüft werden. Angewendet wird daher stets die Auslegung, die dazu führt, dass die Klausel den Kunden unangemessen benachteiligt. Dies ist der Fall, wenn die Klausel vom gesetzlichen Leitbild abweicht und die Interessen des Maklers einseitig und zu Lasten des Kunden begünstigt. So wird der Kunde etwa durch eine Klausel unangemessen benachteiligt, nach der sich die Leistung des Maklers auf die Vermittlung des Versicherungsvertrages beschränkt und der Maklerauftrag weitergehende Beratungs- und Betreuungsleistungen ausschließt.
Nach den Grundsätzen, die die Rechtsprechung für die Inhaltskontrolle formularmäßiger Serviceentgelte von Banken entwickelt hat, gelten Klauseln als unangemessen benachteiligend und damit unwirksam, wenn Tätigkeiten entgeltpflichtig gestellt werden, die gar keine Leistungen für den Kunden zum Inhalt haben. Wird etwa in einer Servicegebührenvereinbarung ein Entgelt für die Verwaltung des Vertrages für den Versicherer vereinbart, so wäre diese Regelung unwirksam. Ebenso unwirksam sind Klauseln, die eine vertraglich geschuldete Nebenleistung als vergütungspflichtig qualifizieren. Die Beratung des Kunden im Schadens- und
Leistungsfall schuldet der Makler als Nebenleistung des Maklervertrages. Er kann sie sich deshalb nicht gesondert vergüten lassen. Eine Klausel, die diese Beratungsleistung als Service vom Kunden entgelten lässt, dürfte diesen demgemäß unangemessen benachteiligen.
Entsprechendes gilt auch, wenn Makler sich die Erfüllung gesetzlicher Pflichten vom Kunden vergüten lassen wollen. Lässt sich ein Makler in seiner Servicevereinbarung die Erstellung eines Beratungsprotokolls vergüten, so ist die Klausel unwirksam, da er die Erstellung einer Beratungsdokumentation nach der Vorschrift des § 61 Abs. 1 Satz 2 VVG schuldet.
Abmahnfähigkeit unangemessen benachteiligender Klauseln
Der Makler riskiert aber nicht nur, dass einzelne der von ihm verwendeten Klauseln unwirksam sind. Vielmehr kann er wegen der Verwendung unangemessen benachteiligender AGB von qualifizierten Einrichtungen und rechtsfähigen Verbänden zur Förderung gewerblicher oder selbständiger beruflicher Interessen abgemahnt werden. Qualifizierte
Einrichtungen sind zum Beispiel die Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. oder der Bund der Versicherten e. V. Rechtsfähige Verbände zur Förderung gewerblicher oder selbständiger beruflicher Interessen sind etwa die Vermittlerverbände AfW, BVK, VMF oder VDMV. Weiterhin gilt die Verwendung unwirksamer AGB nach der Rechtsprechung als unlauteres Wettbewerbsverhalten. Sie ist also ebenfalls nach dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) abmahnfähig. Denn die Vorschriften des Rechts der allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten als so genannte Marktverhaltensregelung im Sinne von
§ 3a UWG. Die Vorschriften bezwecken einerseits den Schutz des Verbrauchers, andererseits aber auch die Abwendung von Nachteilen, die dem Wirtschaftsverkehr durch einen nicht funktionierenden Konditionenwettbewerb drohen. Verwendet der Makler daher unklare oder ansonsten unangemessen
benachteiligende Klauseln in seinen Servicegebührenvereinbarungen, kann er auch von Wettbewerbern, also anderen Vermittlern oder sogar von Versicherern wettbewerbsrechtlich auf Unterlassung und Schadensersatz in Anspruch genommen werden.
Makler sind daher gut beraten, Ihre Servicegebührenvereinbarung checken zu lassen oder sie gleich mit fachkundiger anwaltlicher Hilfe zu erstellen. Keinesfalls sollten Makler auf die Vorteile von Servicegebührenkonzepten verzichten. Eine sorgfältig gestaltete Servicegebührenvereinbarung schärft die Stellung des Maklerbetriebes im Wettbewerb, indem sie den Dienstleistungskatalog abbildet. Auf diese Weise schafft der Maklerbetrieb zudem Leistungstransparenz für die Kunden und bindet insbesondere auch solche Kunden, die hohe Erwartungen an Service und Komfort haben und die bereit sind, sich garantierter Serviceleistungen auch etwas kosten zu lassen. So hebt der Makler seinen Betrieb nicht nur im Wettbewerb zu anderen Maklerhäusern heraus. Vielmehr steigert er auch gezielt den Unternehmenswert seines Maklerbetriebes, weil er Erträge aus dem Kundenbestand generiert, die von Produktgebern und Neugeschäftsverlauf unabhängig sind. Daher wirken sich Servicegebührenkonzepte auch erhöhend auf die Preisfindung im Falle der Unternehmensveräußerung oder -nachfolge aus.
Jürgen Evers
Maklerbestand kaufen und Servicegebührenkonzepte optimal nutzen.